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O que é Omnichannel e como aplicar ao e-commerce

 

Conforme a tecnologia avança, a ideia que se tinha é que o comércio virtual substituiria a loja física, mas a medida que os cenários no comércio se desdobram, constata-se que a palavra adequada para as mudanças é integração.

O e-commerce ainda representa uma pequena porcentagem no número de vendas, todavia, ele influencia metade das compras em lojas físicas. Como se não bastasse, a média de crescimento anual das lojas físicas é de 3%, enquanto o e-commerce cresce de 15% a 30%.

Esses fatores, além da presença da tecnologia e da internet no cotidiano das pessoas, tem tornado os clientes mais engajados e críticos, sempre buscando por uma boa experiência de compra e com produtos de qualidade, logo, os lojistas precisam atentar-se às necessidades e exigências dos clientes.

Essas necessidades direcionam o mercado atual para a integração entre o comércio físico e virtual, sem diferenciação de online e offline. Este conceito é chamado de Omnichannel. Apesar de este modelo de gestão de vendas ainda engatinhar no Brasil, o desejo do cliente do uso de suas facilidades é antigo.

Vamos definir o conceito de Omnichannel e sua aplicabilidade para o e-commerce e a loja física.

O que é Omnichannel?

O Omnichannel é a integração entre o comércio físico e o virtual, visando fornecer ao consumidor diversas facilidades, proporcionando a ele uma experiência de compra independente de qual canal. Sua ideia consiste em unificar todos os canais possíveis, em vez de diferenciá-los e separá-los.

Este modelo aponta para a cultura de compra do cliente, que por sua vez busca cada vez mais facilidade e torna-se sempre mais exigente.

O conceito Omnichannel fornece boas soluções para essas exigências, como:

* Integração entre estoque físico e virtual.

* Cliente provar o calçado na loja física e comprar na loja virtual.

* Cliente comprar na loja virtual e retirar na loja física.

* Cliente comprar na loja virtual e enviar o produto a partir da loja física mais próxima do ponto de entrega.

* Cliente comprar na loja produtos sem estoque para serem enviados da loja virtual ou de outra filial.

* Efetuar o despacho da mercadoria do ponto de coleta mais próximo do ponto de entrega. (veja no próximo tópico)

* Cliente realizar a devolução ou troca na loja física de uma venda feita em loja virtual.

Se você já possui loja física e loja virtual e vende em diversos marketplaces, você já é multicanal. O Omnichannel propicia a integração entre seus canais de venda.

Veja um exemplo:

Na loja física o cliente dá apenas aquela olhadinha e vai embora.

Na loja virtual, grande parte dos carrinhos são abandonados, o que se dá por diversos fatores.

Um deles pode ser o frete, veja aqui como reduzir o abandono de carrinho através do frete.

Em muitos casos o cliente prefere provar o calçado, olhar na loja física e comprar pela internet, ou pesquisar o produto na internet e comprar na loja física em função da rapidez na entrega, este cenário ocorre há tempos, mesmo que nenhuma ação seja tomada com base nessa necessidade.

O que para muitos significa perda de vendas e aumento na taxa de rejeição, com o Omnichannel, representa uma nova oportunidade de conversão através da união dos canais online e offline. Além disso, é comprovado que ao buscar o produto, o cliente acaba fazendo compras adicionais na loja física.

Como economizar com fretes no modelo Omnichannel?

Com o modelo Omnichannel, estando lojas físicas e virtuais integradas, é possível efetuar o envio de mercadorias a partir de múltiplos centros de distribuição, reduzindo o tempo de entrega e os custos de envio, o que proporcionará uma boa experiência de compra ao consumidor, e quanto mais satisfatória a venda, melhor para o varejista, que fidelizará seus clientes.

Essa medida na teoria é algo muito atraente para se aplicar às lojas de varejo que aderem ao Omnichannel, todavia ter transportadoras que coletem em vários centros de distribuição e ainda entreguem no Brasil todo é algo muito distante da realidade. Pois seria necessário integração e contrato com várias transportadoras, o que é sempre complicado e custoso de se desenvolver, seja para lojas físicas ou virtuais.

Como ter várias opções de frete com coleta em múltiplos CDs?

Simples, Frete Rápido!

A Frete Rápido é um hub de modais de transporte e fornece os serviços de diversas transportadoras do Brasil inteiro para empresas parceiras, sejam elas B2B e B2C, utilizando o modelo Omnichannel ou não. Com a parceria, o lojista não precisa efetuar contrato com diversas transportadoras para fornecer um serviço diferenciado. Apenas com a integração com a Frete Rápido é possível automatizar os processos logísticos. Veja abaixo:

* Dropshipping: A Ferramenta possibilita que a empresa parceira fature a nota de um lugar e realize a expedição de outro ponto de distribuição, para reduzir custos no frete e de tempo de entrega. Essa funcionalidade é potencializada com o uso de empresas de transporte espalhadas no Brasil inteiro, sem precisar de contrato e integração com cada uma delas.

* Cotações de frete: O cálculo de frete acontece no carrinho de compras da loja virtual, quando o visitante insere o CEP para realizar o cálculo. A partir daí a Frete Rápido realiza as cotações de frete considerando todas as especificidades do produto e dos pontos de coleta e entrega, e retorna o resultado para o e-commerce. Esses resultados são retornados no back-end do e-commerce, onde estará configurado os filtros de resultados, onde o gestor poderá escolher quantas empresas de transporte retornarão ao cliente, se serão as mais rápidas ou mais baratas e qual nomenclatura se será para exibi-las, por exemplo “envio rápido”, “envio barato”, “envio normal”. Além disso, é possível acrescentar regras de frete, por exemplo, “frete grátis para Região Sudeste” “acréscimo e R$10,00 em todos os fretes” e etc.

* Contratação do frete: Após cliente fechar a venda, o gestor do e-commerce pode programar para que a contratação do frete aconteça de maneira automática assim que o pagamento é confirmado. Caso o gestor queira, ele pode contratar uma empresa de frete diferente da que fora escolhida pelo cliente lá no cálculo de frete.

* Rastreio de encomendas: O rastreio das encomendas, independente da empresa de transporte, ficam centralizados no Painel de Usuário disponibilizado ao gestor, nele é possível configurar o envio das ocorrências por e-mail ou SMS.

* Business Intelligence: No Painel de Usuário também é disponibilizado diversas métricas e KPIs indispensáveis para se ter uma boa operação logística. Através dessas informações, o gestor tem uma visão macro ou detalhada de todo o negócio, como a quantidade de fretes por região ou, quantidade de fretes reversos e etc.

Independente se o Omnichannel já é uma realidade para todos os lojistas, a necessidade dos clientes existe e tem os tornado cada vez mais exigentes. Fornecer boas condições e preços de frete é manter-se competitivo no comércio físico e virtual.

Eduardo Bragança

Head de marketing e autor no blog da Frete Rápido, especialista em e-commerce e pós-graduado em marketing estratégico digital. A Frete Rápido é o Hub de transporte digital para médias e grandes empresas do comércio eletrônico.

Fonte: Frete Rápido

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